12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設(shè)立的由電話12345、市長信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務(wù)平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。12345熱線可以提高為民服務(wù)水平，推進(jìn)依法行政，創(chuàng)新社會治理，維護(hù)自然人、法人和其他組織的合法權(quán)益。

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12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是各地市政府設(shè)立的全天候人工服務(wù)熱線，旨在為市民提供非緊急訴求的咨詢、求助、投訴、建議和舉報等服務(wù)。該熱線通過電話、市長信箱、短信、手機(jī)客戶端、微博和微信等多種方式受理市民訴求，覆蓋范圍廣泛，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等多個領(lǐng)域。

12345熱線的設(shè)立初衷是提高政府服務(wù)水平，推進(jìn)依法行政，維護(hù)公民權(quán)益。自1999年杭州市率先開通以來，該熱線逐漸成為國家標(biāo)準(zhǔn)，并在全國范圍內(nèi)推廣使用。截至2024年，中國已有349個地級以上城市設(shè)立了12345熱線。

熱線的主要功能包括：

• 咨詢與解答：市民可以通過熱線咨詢政府政策、公共服務(wù)信息等。
• 求助與投訴：市民可以就生產(chǎn)生活中遇到的問題向熱線求助，同時也可以對政府部門的工作進(jìn)行投訴。
• 建議與舉報：市民可以提出對城市建設(shè)、公共服務(wù)設(shè)施改善等方面的建議，或舉報違法行為。

熱線還注重提升服務(wù)質(zhì)量，例如通過技能競賽提高工作人員的服務(wù)能力，并實(shí)行“7×24小時”全天候服務(wù)。

此外，熱線還與緊急服務(wù)熱線和其他公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機(jī)制，確保及時有效地處理市民反映的問題。

在管理方面，各省市制定了相應(yīng)的管理辦法，以規(guī)范熱線的運(yùn)行。例如，東莞市的管理辦法強(qiáng)調(diào)了黨員業(yè)務(wù)骨干的參與和重點(diǎn)人群的服務(wù)保障；貴州省則通過整合數(shù)據(jù)資源，探索與政務(wù)服務(wù)融合發(fā)展的新模式。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為政府與民眾溝通的重要橋梁，致力于解決民生問題，提升服務(wù)質(zhì)量，推動社會治理創(chuàng)新。